Artículos sobre Customer Experience, hospitalidad de lujo, hotelería clínica y liderazgo de servicio. Desde la práctica, no desde la teoría.
La mayoría de las empresas mide el servicio como un gasto operativo. Las que lideran sus mercados lo miden como una palanca de ingresos. Te explico la diferencia — y cómo cruzar ese umbral.
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El Net Promoter Score es una de las herramientas más potentes del CX — y una de las más malinterpretadas. Cómo convertirlo en acción concreta.
Leer más →El caso Keralty: cómo transformamos la experiencia del paciente usando los mismos principios que definen la hospitalidad de lujo.
Leer más →Una guía práctica para implementar la metodología Scaling Up en equipos de atención al cliente y operaciones de servicio.
Leer más →No todos los indicadores son iguales. Estos cinco tienen el mayor impacto directo en la rentabilidad y la fidelización del cliente.
Leer más →La Service-Profit Chain de Harvard no es teoría. Es una cadena de causas y efectos que empieza adentro de tu organización.
Leer más →Desde Conrad Punta del Este hasta JW Marriott Caracas: los principios que nunca cambian sin importar la marca, el país o el cliente.
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